呼叫中心-客服工作台

具有“电话客服”的账号,登录可见客服工作台-呼叫中心工作台标签页。

登录系统并修改呼叫中心状态为空闲后,一般而言,通话条需要1min左右的加载时间,完成加载后,就可以呼叫、接听了。
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1、通话弹屏
当客服进行呼叫时,可以打开通话弹屏,通话弹屏是客服查看客户信息并且针对客户问题作出相关记录的区域
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具体而言,在客户工作台界面,客服接听呼入通话,会自动弹屏,客服在外呼任务执行呼叫也会自动弹屏
另外,客服在通话过程中,跳出弹屏界面后,也可以通过点击“我的通话记录”的该通话或“电话条”的“弹屏”操作来再次打开弹屏

2、通话条
通话条是执行通话操作的区域,在系统内,我们的通话条有两种形态
(1)当客服在呼叫中心工作台并展开通话弹屏的时候,通话条在弹屏最右侧区域展示
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(2)当客服没有停留在该页面时,鼠标移入“通话状态”区域,也可展开通话条
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通话条是执行通话操作的区域,提供的功能包括:拨号、静音、挂断等,除了基本的操作,通话条也展示了部分通话的关键信息,包括:电话号码、电话归属地、客户姓名以及呼入通话的IVR路径
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3、客服状态
不同的客服状态可以执行不同的呼叫操作,在我们的系统中,一共有六种状态
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客服在挂起、空闲、忙碌、整理中时,可以手动切换状态
通话中和振铃中状态为自动切换
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通话状态至关重要,它可以用来衡量一个呼叫中心的工作强度和质量。管理者可以在通话统计看到客服的通话状态统计情况。(详见四、通话统计-客服工作时长)

4、历史通话
客服可以呼叫中心工作台查看自己所有的通话
我们提供了通话筛选功能,客服可以根据实际场景筛选出相关通话,例如未接回拨
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通话中的通话,也可以在这里点击打开弹屏
非通话中的通话,点击后,展开通话信息区,能够看到客户信息等
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5、排队列表
当客服所在的队列产生排队时,他可以在排队列表看到当前排队的人数,加快通话进程等
我们以后还会提供更多功能,查看排队中客户的具体情况等
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6、外呼任务
客服可以在“我的外呼任务”查看并执行任务,外呼任务按照以下规则排序
(1)超时的任务排在最前面,且超时时间越长越在上
(2)保留的任务其次,且剩余时间越短越在上
(3)没有标识的,按照剩余时间从低到高排序
我们还提供了“重复标识”,让客服能够在一次通话中解决多个客户问题
客服可以根据通话情况对该条电话任务“保留”或者“完成”,保留的任务将继续放在“待完成任务”并且打上“保留”标签,方便客服再次跟进,完成的任务将进入“已完成任务”,客服也可以点击已完成任务查看该条任务及对应通话记录
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点击外呼任务,可以查看该任务的客户情况
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