问答知识库

什么是知识库?

知识库相当于智能客服机器人的大脑,如果希望机器人能够帮助你解决访客问题,则需不断丰富机器人知识库。

知识库类型 描述 配备版本
内置问答库 晓多内置的常用语(寒暄)问答库 体验版及以上
自定义问答库 支持自定义业务的一问一答知识库(最常用、最基础) 标准版及以上
动态问答 支持自定义动态问答,即同一问题因场景不同而匹配不同答案 高级版及以上
多轮会话 适用于通过多次会话获取到完整信息才能给出答复的场景 高级版及以上
知识图谱 由多维度的海量知识组成机器人识别到复杂提问中多维度的实体词后,机器人可以在知识图谱中进行分析和推理出准确答案 高级版及以上

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知识库分为常规问答以及复杂问答两部分内容

常规问答:内置问答库+自定义问答库
复杂问答:动态问答+多轮对话+知识图谱

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一、常规问答

1、内置问答库添加:

知识库 → 选择对应的机器人 → 行业语义库 → 选择想要添加的内置知识库 → 整库添加或逐条添加
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2、自定义问答库添加:

知识库 → 常规问答 → 添加问答或批量导入
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(注:一条完整的问答必须要包括问题及其对应答案)

添加问题时,会与知识库已有问题进行重复检测,若检测到重复问题,则建议去重后再进行添加。
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二、复杂问答

1、动态问答添加:

知识库→动态问答→添加动态问答→进行问答配置
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1)、答案分支变量:

答案分支变量可设置多个可取值,不同的可取值对应不同的答案
当用户提问中缺少变量可取值时,反问用户的缺失信息,再进行回答。
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2)、第三方接口变量:

第三方接口变量为通过回调第三方接口获取到的返回值,可调用的接口为http接口,通过请求接口获取到返回值后存储在添加的变量下,可将返回值插入到回答中。
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2、多轮会话添加:知识库→多轮会话→创建多轮场景→进行场景配置

实际应用效果(以签证办理为例)
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第1步:创建多轮场景并启用

点击创建多轮场景,编辑场景名称和分类后即创建成功。
多轮场景默认禁用,需要手动启用,启用后点击该场景即可进行编辑。
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第2步:配置多轮场景

①字段内容编辑
字段名称:多轮场景由多个字段组成,为了便于管理,需要为每个字段取名。
字段值类型:类型分为选项型和开放型。选项型有固定答案,如性别、尺寸等,选项可自行编辑。开放型没有固定答案,如手机号码、出生日期等,可调用接口或编写正则表达式来获取或验证答案(需联系技术人员进行配置)。
添加可选项:选项建议不要配置过多,最好不要超过10个。数据词典:即选项的同义词,客户咨询内容中只要包含该词语即可识别。
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②字段反问设置
在处理业务问题时通常需要知道特定的信息,如办理签证需要知道客户的户籍所在地。
如机器人已经知道了相关信息就可以直接推送答案(信息可能来源于与客户的谈话、接口的调用等),如机器人不知道相关信息,就需要对客户进行反问,如“请问您的户籍在本地还是异地呢?”,还可以给出选项“本地,异地”,客户可直接点击选择。
所以如在缺乏信息时需要对客户进行反问,以及反问时显示选项,则需要勾选以下2个选项,同时编辑反问的问题。
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③添加下级节点
条件:通过配置不同的条件,可以让机器人回复不同答案。
节点:节点类型包括字段和答案,字段可继续添加节点,答案则是走到该节点后的最终结果。
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答案:在图中左半部分,点击对应的答案按钮即可进行编辑。答案支持插入变量值,变量值为在此之前获取到的字段取值。
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多轮对话配置动图
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