客户分流

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1、渠道应答规则

1)、基础设置:
应答模式:分为人机协作和只开启机器人两种模式,人机协作指客服和机器人可同时接待客户的模式,如机器人可自动回复部分问题以及提示问题答案。
对接客服组:不同渠道可对接不同的客服组,如网站是售前渠道,就对接售前客服组,微信公众号是售后渠道,就对接售后客服组。
对接机器人:不同机器人的知识库也不同,如售前和售后的知识库是分开的,那可以针对渠道的特点对接不同的知识库。
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2)、机器人设置:

机器人独立接待:当机器人无法识别时,可自动回复固定的话术或推送常见问题。客户也可以判断该回复是否解决了问题,帮助机器人提升回复效果。
机器人优先接待时转人工:分为主动提示转人工和自动转人工。主动提示转人工,指当机器人没有准确识别时会推荐几个选项,如果这几个选项都不是客户想要的,提供转接人工的选项。自动转人工,指当遇到特定的场景或问题时,机器人会自动转接到人工客服。
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3)、会话过程设置(仅支持web渠道):
会话邀请:当客户进入网站时,自动打开对话框邀请客户进行对话,可帮助提高转化率。
会话开始:当会话开始时,可自动发送欢迎语或发送常见问题。其中欢迎语可选择全天候发送或仅在无客服在线时发送,如仅在无客服在线时发送,可提示客户当前无客服请留下联系方式等。
会话过程:当客服或客户长时间未回复时,可自动发送一条话术,提升客户服务体验。
会话结束:可设置会话自动结束的时间,并发送相应的结束语。
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2、会话分配规则

机器人优先接待:会话先由机器人接待,机器人遇到答不上的问题时,自动转给人工客服。
轮流平均分配:当有多个客服在线时,轮流分配会话,保障客服间的接待总数平均。
按当前负荷分配:当有多个客服在线时,优先将会话分配给当前接待会话较少的人。如果当前接待的正好相同,则按轮流方式选择。
排队等待:当所有在线客服的当前接待人数达到所设置的最大值时,告知访客进入等待,并告知前方有几人正在排队,排到后分配给客服。
熟客优先:在相同的在线条件下,会优先将会话分配给上一个接待过的人。
分配给“值班”账号:可在“人员管理”里设置一个值班的账号,统一接收无人时不能处理的会话。

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